Gull verdt for PostNord

Logistikkselskapets netthandelsekspert Rikke Kyllenstjerna representerer et sterkt E-commers-team sammen med kollegene, utviklingssjef E-commerce Kristin Anfindsen og markedssjef Maria Korban.

Økende netthandel gir logistikkselskapet vekst i levering av pakker. Dette krever kontinuerlig måling av kundetilfredsheten for å øke kunnskapene om detaljhandelen.

Distribusjon knyttet til netthandel utgjør nå halvparten av omsetningen, og andelen vokser.

Siviløkonom og Customer Experience Manager Rikke Kyllenstjerna jobber daglig med kundeopplevelser, kundereise, og e-handel.

PostNords netthandelsekspert har mange av de største retailerne som kunder. Det være seg Komplett, Zalando, Ellos, Amazon og NetOnNet.

Kyllenstjerna understreker viktigheten av at kundene ikke må reise lenger enn nødvendig for å få hentet ut sine pakker. PostNord har etablert over 1500 utleveringssteder i hele landet.

Følelsesladet

Ifølge Kyllenstjerna, som også har grunnfag i psykologi, spiller følelser en viktig rolle i denne bransjen. Hun er da heller ikke sen med å ringe opp misfornøyde kunder som har svart med "sint fjes".

- Leveringen er svært viktig for kjøpsopplevelsen. Forbrukerne etterspør tydelighet, valgfrihet og presisjon. Kundene ønsker å sitte i forsetet og uttrykker med all kraft at leveringen, og dermed logistikkaktørens oppdrag, er sentralt for kjøpsopplevelsen, sier Kyllenstjerna som understreker at kunden må tas på alvor, og at det er den totale kundeopplevelsen som teller.

Hun forteller at den internasjonale trenden med økt hjemlevering gjelder i Norge også, selv med utfordrende geografi og spredt bosettingsmønster.

Firedoblet på 10 år

Torsdag presenterte hun PostNords ferskeste rapport «Netthandelen i Norden» som viser en firedobling av netthandelen blant nordmenn siden 2008.

PostNord har kartlagt den nordiske netthandelen i et drøyt tiår.

- Dette har vært et tiår der nettbutikkene har gått fra knappe kundegrunnlag til å bli en naturlig del av nordiske forbrukeres hverdag. Forbruket øker i et forrykende tempo, og i 2018 anslo nordiske forbrukere at de handlet på nettet for 215,6 milliarder kroner, forteller Kyllenstjerna og viser til at hele verdens produktutvalg nå er tilgjengelig for nordiske forbrukere.

Vinner terreng med mobil

- Den globaliserte netthandelen vinner terreng takket være unike produkter, prispress på generiske varer, sterke markedsplasser som Wish og Amazon samt et velfungerende logistikknettverk for levering og retur, forteller netthandelseksperten.

I takt med at mobile enheter er blitt mer handelsvennlige, og med at bedriftene har mobiltilpasset hjemmesidene sine, er forbrukernes kjøpevaner i stadig større grad sentrert rundt mobilen.

- Forbrukerne har i prinsippet alltid telefonen for hånden, og dette paradigmeskiftet skaper derfor enorme muligheter for netthandelsaktørene, sier Kyllenstjerna som fremhever at vi er på vei inn i en høyintelligent tidsalder.

Endrer spilleregler

- En ny teknologi er i ferd med å endre spillereglene for menneskelig samvær generelt og for detaljhandelen spesielt. Rene nettbutikker ligger generelt langt fremme i et teknologisk skifte som utnytter smarte datamaskiner og såkalt kunstig intelligens (AI) for å øke kundenytten, sier Kyllenstjerna.

Hver 10. nordiske netthandelskunde foretar minst én retur i måneden. Returenes verdi for nettbutikkene har lenge vært omdiskutert, i og med at returer øker de logistiske kostnadene gjennom transport og lagerhåndtering. Studier viser imidlertid at returvilkårene har en direkte innvirkning på valget av nettbutikk.

Et fremtidig nav

– Dette må selvsagt tas på alvor, understreker netthandelseksperten og fortsetter:

- AI-baserte digitale assistenter og smarthøyttalere vil utgjøre et potensielt nav i vår fremtidige digitale hverdag. Assistentene hjelper med å søke etter og bearbeide informasjon og utføre dagligdagse oppgaver – alt fra å informere om været, svare på faktaspørsmål og hente frem veibeskrivelser til å slukke lamper og sette på bakgrunnsmusikk, og så understreker hun følgende:

- Automatiske bestillinger gjør jobben for forbrukeren. Kjøpsreisen drives i stadig større grad av bekvemmelighet. I de nærmeste årene forventes det at AI-funksjoner som sparer tid og energi for forbrukerne, vil komme i et bredt utvalg.

Solid ballast

PostNords netthandelsekspert, Rikke Kyllenstjerna, har hatt flere ledende roller i bransjen før hun begynte i PostNord i 2015.

Hun var forretningsområdesansvarlig i Bring i perioden 2011-2015, kategori- og prosjektleder i Synnøve Finden ASA i 2010-2011, produktgruppesjef i Orkla Foods Norge AS 2007-2010.

Kyllenstjerna har også vært innom både Bakehuset AS og Diplom-Is som henholdsvis produktsjef og kjedekoordinator.

Hun kan vise til følgende utdanningsløp: Handelshøyskolen BI, siviløkonom, Orkla Brand Academy, markedsføring, Universitetet i Oslo (UiO), grunnfag psykologi, Universitetet i Bergen (UiB), 1. avd. jus.