Takk for læringa – på dokkers vakt!

Men så; enn at de hadde kapasitet på 113 til å svare før jeg oppfatta at jeg hadde nådd gjennom. Check, uten at jeg forstod det der og da. Kapasitet og tilstedeværelse der hvor vi bor, eller har forvilla oss til å være. Og i ambulansen og på legevakta likedan. Check.

Kundedialogen med den fantastiske balansegangen mellom å fortelle, spørre, forstå, tolke og melde tilbake, og samtidig både beslutte og iverksette, kombinert med en beroligende samtale, check. Det var noe annet enn å prøve å forklare callsenteret at jeg ikke har bruk for den TV-kanalen jeg aldri har hørt om, og er svært lite interessert i å bruke sommerkvelden på å prate om.

Informasjonsdelinga om meg og min tilstand, og også om hva jeg hadde gjort, vært, spist og tatt ble delt, og kvalitetssjekken som skjedde uten at jeg skjønte det, check.

Her var det lite snakk om kjøp og salg av POS-data, å pushe 3 for 2, eller slikt noe.

Vareflyten (meg altså) er jo spesiell. En viss grad av fri vilje, men svært villig til å bli flytta på. Ønske om korte liggetider og trygg forflytning, kombinert med gode analyse- og behandlingsprosesser. Check. Individuell behandling gjennom en standardisert prosess; alt er definert og rutinene er velprøvd. Ingen krav til at stordriftsfordelene gjør at jeg skal ligge sammen med noen eller bli behandla i en batch. Masseprodusert skreddersøm i beste stil.

Den gjennomtenkte bruken av teknologi; noen ganger varen som måtte flytte seg for å benytte seg av de store tekniske installasjoner som MR. Andre ganger små, mobile og avanserte duppeditter som ble brakt til meg. En balanse mellom kapasitet, flyt og behov som fungerte, check.

Men hvor ligger nøkkelen, og hva er læringa?? Nå er jeg ikke engang på hypotese, nå skal jeg synse. Basert på logistikk og erfaring. Kanskje handler det om samhandlinga og evnen og viljen til å forstå at vi er i samme båt. At vi har medstridende interesser. Og at det er ekte; alle vil varen/kunden/meg det beste. Jeg skal dele informasjon, men også bli lytta til. Jeg skal få informasjon, men også forstå. I løpet av sekunder skal det skapes tillit, behandles informasjon, tas beslutninger og iverksettes. Prosessene må standardiseres og individualiseres. Og det gjøres av de gode folka. Med smil og øyekontakt.

Er det utdanninga som har skapt dette? Eller er det hvordan arbeidsplassene som ledes, drives og utvikles på en god måte? Eller er dette jobber som trekker til seg de gode folka med de gode egenskapene? Eller mye av alt? Jeg vil vite mer om hvorfor og hvordan, og ta det med inn i egen utdanning.

Og hva skal vi lære? At forholdet mellom kunde og leverandør ikke bare skal styres av konkurranse, men av samskaping? Og hvordan få denne tankegangen inn i flere sammenhenger?

Vi kjenner sammenhengene mellom kapasitet, lokasjon og responstid. Og det er selvsagt spesielt at kapasiteten finansieres av felleskapet og ikke av kunden. Og dette er politikk i tillegg til fag og flyt. Må vi oppleve det sjøl for å akseptere behovne? Eller kan dere stole på meg og noen tusener av andre som har opplevd det samme?

Kvalitet koster sier min beste venn. Og kapasitet. De menneskene jeg har møtt skaper mer verdi enn de koster. Det må fellesskapet verdsette.

Takket være de norske helsefolka har jeg hatt min beste kundeopplevelse noensinne, og fått demonstrert en logistikk som var bedre enn en drøm. Ironien er at håper jeg aldri skal få bruk for den igjen. Men jeg vet at den finnes der for dere alle, og derfor er det fint å ønske alle god sommer!

Veldig fristende å bruke spalteplassen på å tippe hvordan utviklinga blir framover, kalle det for en hypotese, la det sprike litt i flere retninger, og dermed i hvert fall få litt rett. Velger heller å basere meg på ett case, sjølopplevd, og fortelle hva det har lært meg, og hva slags læring det kan gi oss alle. Jeg som har levd et logistikkekspertliv i et par tiår og tenkt at vi har mye å lære bort til det offentlige, helsevesenet og slike. Og så ble det omvendt denne gangen!

Kortversjonen er 113, ambulanse, legevakt, sykehus i to døgn og utskriving med en helbredelig og rimelig ufarlig diagnose. Men akuttgraden gjorde at kunden var lite gjennomtenkt på krav, behov, forventninger og ønsker i møte med leveransekjeden. Men noe hadde jeg da klart; Leverandører som er bedre enn meg selv til å gjøre oppgaven? Check. Profesjonalitet og godt teknologisk utstyr? Check.