AI og virtuelle prøverom for å redusere returtransporten

Når den europeiske motegiganten legger store ressurser i virtuelle prøverom og systematisering av big data, så er ikke dette bare for å yte god kundeservice og hjelpe kunden i kjøpsprosessen. Den praktiske konsekvensen er også at returandel går ned.

Høye kostnader forbundet med store volum i returhåndtering slår direkte ut på bunnlinjen. Og for et selskap som bare i fjor effektuerte mer enn 260 millioner ordre, er det ikke bare penger spart som teller. Bare med noen få prosent nedgang i returandel vil også miljøgevinsten være betydelig.

Høy returandel for klær og sko Mens mye av det vi kjøper på nett er standardiserte varer der vi vet veldig godt hva vi får, er det verre i segmentet Zalando opererer i. Ikke bare kan man være litt usikker på akkurat hva slags fargenyanse den genseren man ønsker seg har, også passform er en essensiell del av kjøpsbeslutningen. Dette bidrar til at det hver eneste dag distribueres enorme mengder sko eller klesplagg rundt omkring i verden som går i retur til nettbutikken som solgte varen. Få tar imot mer returer enn Zalando. Den tyske nettgiganten slo seg tidlig opp som en populær, rendyrket nettbutikk, og for å kapre kunder har gunstige returordninger vært en av grunnpilarene siden dag én. Jo enklere og mer strømlinjeformet det er å returnere varer, jo lavere blir også terskelen. Slikt koster.

- Hvor høy returandel snakker vi om og hvordan er returandelen i Norden sammenlignet med Europa for øvrig? 

- Den er rundt 50 prosent i Europa, og Zalandos tall samsvarer ganske godt med internasjonal bransjestandard. Når det gjelder Norden generelt er returandelen under gjennomsnittet, forteller Fabio Baum, General manager for region Nordics & Benelux i Zalando. 

- Hvordan forklarer man dette? 

- Det er ikke bare innen returandel vi ser regionale variasjoner. Det går også på andre parametere, som leveringspreferanser og betaling. Vi må hele tiden prøve å tilpasse oss de regionale preferansene best mulig. Og ser vi på brukeratferden i Norden så ser vi at betaling i checkout i nettbutikken er veldig utbredt. Det er ganske naturlig å tenke seg at det at kunden allerede har betalt for varen, og dermed forpliktet seg økonomisk til handelen, bidrar til at returandelen er lavere her enn i land der det er vanligere å betale med faktura etter at man har fått varene levert, forteller Baum til Moderne Transport.

Digitale butikkassistenter

Selskapet har lagt store ressurser i software for å guide kundene i kjøpsprosessen. Det siste halvåret har selskapet rullet ut en egen «Fashion Assistant» basert på AI-software som er bygd på API-integrasjon mot ChatGPT. Løsningen er rullet ut i Tyskland og UK, og vil etter hvert også bli tilgjengelig i andre markeder.

- Dette er en chatbot der man kan spørre om råd, på samme måte som en ville spurt en butikkmedarbeider om råd. Man kan konsultere om klesråd om man er på utkikk til plagg eller tilbehør til en spesiell begivenhet eller klesstil og der en er på jakt etter konkrete tips, forteller Baum.

I eksempelet der han demonstrerte løsningen var brukercaset en kvinne som var på jakt etter tips til klær som kunne brukes til et bryllup på stranden i Barcelona på en bestemt tid av året. Der kombineres værdata i Barcelona for årstiden med datapunkter om hvor formell klesstilen skal være, og hvordan det å oppholde seg i et sandmiljø kan påvirke klesvalget.

Basert på input’en fikk Baum frem et knippe konkrete tips på skjermen.

Virtuelle prøverom

Det er ikke bare innen kjøpsråd selskapet behandler enorme mengder data. Et nytt stort satsingsområde er de virtuelle prøverommene. Disse baserer seg blant annet på teknologi fra det sveitsiske startup-selskapet Fision som Zalando ervervet i 2020. 

I prøverom-appen kan man legge inn kroppsmål og lage en egen avatar, i prinsippet en datamodell av din egen kroppsfasong. Når du sjekker størrelser på klærne vil alle data som er samlet inn kunne vise en «heatmap» av hvordan passformen er for det bestemte plagget i forhold til de målene som er på din egen digitale kopi. Som kjent er ikke «Medium» og de andre størrelsene standardiserte. Mål og passform kan variere en del. Så etter hvert som modellene utvikles og vi får mer og mer datapunkter på klærne, om de er større i størrelse enn vanlig, om den har en spesiell type passform, etc, vil bli lettere å få oversikt over. Baum påpeker at de virtuelle prøverommene (virtual fitting) Zalando har lansert er tidlige utgaver i betaversjon.

- Disse modellene vil bare bli bedre og bedre fremover og vil gjøre det enklere å handle klær som passer perfekt hjemmefra, sier han.